martes, mayo 30, 2006

Las audiencias, tipos y procesos

Este reporte debe ser entregado el sábado 3 de junio junto con el control de la segunda parte de Cultura de Masas que también subí hoy.

LEAN, LEAN, LEAN

Las audiencias son elemento clave en la economía de la empresa informativa. Según el punto de vista que se adopte, la calificación de los destinatarios de los medios de comunicación social adquiere una u otra denominación, con expresiones más o menos próximas, pero que representan matices significativos de la diversidad de situaciones, como se pone de relieve en el cuadro que acompaña a estas líneas.
No todas las expresiones que ahí se reflejan son sinónimas. De manera análoga a como el término "público" no tiene el mismo alcance que la expresión "ciudadano", tampoco "usuario" equivale a "comprador", "comprador" a "suscriptor", "receptor" a "destinatario", "destinatario" a "espectador", etc, Las diferencias semánticas no son sólo de orden sociológico; también tienen en algún caso trasfondo económico y comercial, como ocurre al distinguir entre "compradores" y "consumidores", pues se puede ser comprador de un producto o un servicio sin ser consumidor del mismo; e inversamente, ser consumidor o usuario sin ser comprador.
Mientras que las perspectivas enumeradas en los puntos de vista III y IV del siguiente cuadro guardan relación directa con el ámbito de la comunicación, las señaladas en I y II son más generales y no hacen referencia directa a la actividad informativa. Sin embargo, en el campo de la comunicación social es habitual hablar de público y de ciudadanos; tampoco podría concebirse el quehacer de la empresa informativa sin la referencia a usuarios, consumidores, compradores, clientela.
Esto quiere decir que tanto el empresario de la información como los informadores, pueden adoptar concepciones variadas del público al que se dirigen. Si antes que nada, en la clientela ven consumidores, significará que mantienen una visión del quehacer informativo primordialmente mercantil; si lo que ven es muchedumbre despersonalizada, querrá decir que en su medio de comunicación rehúsan prestar un cabal servicio a personas concretas; etc. Esa variedad de puntos de vista y de enfoques puede tener más importancia de lo que en principio cabría suponer.

Diversas denominaciones de la audiencia
Punto de vista
Expresión
I. General no comercial
Conjunto indeterminado de personas = Público
Personas con derechos de ciudadanía = Ciudadanos
I. Comercial y de marketing
Quienes usan un servicio o se sirven de alguna cosa = Usuarios
Referencia al consumo del producto = Consumidores
Quienes compran el producto o servicio = Compradores
Clientes fijos y regulares = Suscriptores/Abonados
Conjunto de clientes habituales = Clientela
II. Comunicación en general
Muchedumbre despersonalizada = Masa/Masas
Atendiendo a la recepción de mensajes = Receptores
En relación a quienes se dirigen los medios = Destinatarios
Conjunto de personas a las que alcanza un medio = Audiencia
III. Según el medio
Los que miran o asisten, a modo de espectáculo = Espectadores
Por el carácter escrito de la prensa, libros, etcétera = Lectores
Por el carácter sonoro, principalmente en la radio = Oyentes/Radioyentes Espectadores de televisión = Telespectadores

Una de las principales funciones de los medios de comunicación es favorecer el diálogo social; pero en la actividad informativa surge con frecuencia el fenómeno de la masificación, que comporta falta de personalización y dificultad para el diálogo; éste será ideal quimérico si la masificación impera. De ahí que el objetivo de personalizar las relaciones entre empresa informativa y los individuos que configuran la audiencia, constituya un ambicioso reto informativo y empresarial.
Cuando el empresario de la información desea disponer de datos y referencias precisas para gestionar la empresa de manera eficaz, comenzando por determinar el producto que debe elaborar, se encuentra con que el estudio de las audiencias no se agota en el análisis de cuestiones técnicas o comerciales. Es cuestión que también presenta perfiles con trascendencia psicológica y social, pues ver masa en los destinatarios, o pretender reducir la persona a mero número, es serio reduccionismo. La contingencia de los métodos del análisis de audiencias deja a descubierto el riesgo de considerar la actividad de comunicación social como simple técnica o mero proceso en el que las personas no cuentan más que para ser contadas como se cuenta el dinero.
Intercambio enriquecedor
Definir con precisión qué necesidades tienen las personas que integran las audiencias, es requisito previo para acertar con la clase de producto informativo que debe satisfacerlas. En ese sencillo planteamiento radica el enfoque conocido como marketing perspective o perspectiva del mercado, actualmente presente también en la empresa informativa. Esto significa que al determinar qué producto informativo se ha de ofrecer, se anteponen las verdaderas necesidades e intereses de los destinatarios a lo que pueda pensarse, simplemente, que son sus gustos o sus deseos. Esa perspectiva, sin embargo, no consiste solamente en descubrir qué es lo que desean los consumidores y ofrecérselo: por el contrario, "una perspectiva más compleja de la comercialización presta tanta atención a la credibilidad y a las responsabilidades a largo plazo de los medios de comunicación como a los deseos a corto plazo de la audiencia y los anunciantes" [1] . Necesidades, intereses, gustos, preferencias y opiniones de los consumidores o de sectores de ellos, hasta tal punto interesan al empresario que éste no duda en invertir grandes sumas de dinero para conocer datos concretos, completos y continuados.
La relación comercial implica necesariamente relación informativa. Por eso la relación entre público y medio de comunicación es relación de intercambio no sólo económico, sino también informativo y cultural. Si esta relación no está viciada por algún elemento extraño, ambos términos salen beneficiados, a condición de que por riqueza se entienda no sólo lo que mira a la abundancia de dinero, sino a los bienes todos de la persona y, entre ellos, los bienes informativos. También en este sentido puede afirmarse, en consecuencia, que es propio del recto planteamiento empresarial distribuir riqueza.
Así como en el terreno comercial el consumidor es centro del marketing, puesto que con este planteamiento se busca ante todo satisfacer sus necesidades y carencias, en el ámbito de la información el centro e inspiración profunda del quehacer informativo es la audiencia: "El mensaje informativo busca destinatario que lo acepte, lo incorpore a su mente e influya, en mayor o menor medida, en su vida. La información siempre añade algo a quien la recibe – y a quien la proporciona – ya sea positiva o negativamente. Cuando se trata de información publicitaria, ese valor añadido repercute en el incremento del consumo del producto o del servicio objeto de anuncio" [2] . El hecho, tan sencillo como fundamental, de que las audiencias están configuradas siempre por personas concretas tiene importantes aplicaciones prácticas. La primera de ellas será considerar que las personas que las integran son inteligentes y, si como tal se les trata, inteligentemente responden. Entenderlo de otra manera comportará, en la teoría o en la práctica, levantar una injustificada barrera informativa en el proceso de la comunicación.
Información de calidad
Entre audiencia potencial y audiencia real existe clara distinción. Mientras que la primera evoca el conjunto de destinatarios que podrían tener acceso a determinado producto informativo – diario, revista, programa de radio o de televisión, etc.–, la audiencia real se refiere al conjunto de personas que efectivamente leen, escuchan, ven, determinado producto informativo. Esta diferencia pone de relieve lo decisivo que puede ser el libre albedrío de los destinatarios para optar o no por un determinado medio o programa.
El término audiencias inteligentes surge, por consiguiente, al considerar actitudes, derechos y responsabilidades de las personas que componen la clientela de los medios de comunicación. Con esta expresión, audiencias inteligentes, se quiere significar aquella actitud de los destinatarios y usuarios de los medios que les lleva a entender su papel de manera consciente, activa y responsable, con el propósito de contribuir a una relación informativa equilibrada, y a la información de calidad, teniendo en cuenta que "en la empresa informativa el principal objeto de calidad es el producto; las personas son sujetos protagonistas de esa calidad, tanto las que trabajan o colaboran con la empresa como las destinatarias del producto" [3] . La información de calidad demanda, pues, audiencias personalizadas e inteligentes; en definitiva, la calidad de un producto informativo la determina la calidad de su audiencia.
Cualidad decisiva de la audiencia inteligente es saber elegir. Quien es inteligente sabe escoger, como se pone de manifiesto incluso en la raíz etimológica del término: intelligere deriva de legere, "coger", "escoger"; pero elegir, escoger o seleccionar, requiere conocer, valorar, enjuiciar y decidir. El seguimiento racional o emocional de los medios de comunicación conoce, ciertamente, diferencias de grado, según la naturaleza del producto informativo y las cualidades y circunstancias del destinatario. En cualquier caso, quien renuncia a la práctica de la inteligencia deja de elegir lo más conveniente. Y si ésta fuese la actitud de muchos, el resultado sería la afonía de las audiencias, originándose entonces un caldo de cultivo propicio para la servidumbre informativa, situación en la cual unos serían los amos de la información y otros – los más – los tristes esclavos de ese dominio informativo.
Incluso cuando su opinión esté, o parezca estar, en minoría, la audiencia inteligente sabe exponer razones y argumentos con la voz de la razón. De lo contrario, dejarse atrapar por la espiral del silencio – teoría de Noelle-Neumann [4] por la cual al sentir la gente que su opinión está en minoría, permanece en silencio y refuerza o hace aumentar, por tanto, la opinión de la mayoría – comporta consecuencias masificadoras. Hará falta, pues, criterio para saber cuándo y cómo hablar, cuándo convendrá callar y, en todo caso, criterio para decidir.
Tanto si el término criterio se entiende en la acepción de norma para conocer la verdad, como si evoca la idea de juicio o discernimiento, tenía razón Salinas cuando al referirse a las deficiencias informativas que se advierten en el mundo contemporáneo, señalaba que lo que falta no son noticias, sino criterio [5] . Mas, por razones claras, tal cualidad antes que a la audiencia es exigible a quienes son responsables de los medios. Corresponde en primer lugar al empresario de la información y a los informadores favorecer las condiciones adecuadas para que las audiencias actúen con inteligencia. En ese sentido parece misión de empresarios inteligentes contribuir a que las audiencias también lo sean.
Compromisos del empresario de la información
Entender que la audiencia es inteligente mueve al empresario de la información a adquirir compromisos como los que, a título de ejemplo, se expresan a continuación:
a) Hacer real la transparencia del propio medio de comunicación, aportando la información oportuna para que el público tenga conocimiento cabal acerca de la propiedad y titularidad de la empresa informativa y de los principios configuradores de la empresa, de sus publicaciones, emisoras de radio y televisión, etc.
b) Favorecer la personalización del destinatario, apelando más a su capacidad de entender y razonar, que a la respuesta instintiva inmediata que deja tal vez escaso campo a la libertad y al ejercicio de la razón.
c) Fomentar la participación activa, crítica y creativa de los destinatarios.
d) Ofrecer información de calidad, lo cual no es incompatible con el tratamiento ágil, atractivo, y el empleo de fórmulas y estilos innovadores.
e) Empeñarse en el perfeccionamiento permanente de los informadores, presupuesto básico para una información de calidad.
De diversas maneras puede, pues, la empresa informativa dar pasos eficaces en el fomento de las audiencias inteligentes. Por otra parte, los destinatarios también cuentan, y mucho, como protagonistas del mutuo enriquecimiento en la relación informativa.
Caracteres de las audiencias inteligentes
Tal protagonismo tiene fundamento al considerar que las personas que integran las audiencias inteligentes:
a) Se esfuerzan por conocer las ideas y principios que fundamentan la actividad de los medios de comunicación.
b) Entienden que son elemento indispensable en la relación informativa.
c) Antes de valorar, enjuiciar y decidir, procuran conocer los propósitos del empresario de la información – que están presentes en los principios configuradores de la empresa informativa – y cómo se plasman día a día en el producto informativo concreto.
d) Seleccionan libre y responsablemente aquellos medios de comunicación que ofertan productos informativos de calidad.
e) Comparan los contenidos difundidos por unos y otros medios de comunicación y comprueban si los informadores conciben a los destinatarios como personas o, por el contrario, sólo ven en el público audiencias sin rostros, masas despersonalizadas.
f) Son conscientes de la repercusión social y económica que ellos mismos tienen en el proceso de comunicación informativa; en consecuencia, entienden que aun en el caso de los medios cuya recepción es gratuita – radio, televisión, productos publicitarios, etc.– es la audiencia quien los sostiene, pues también en estos supuestos son los destinatarios quienes los pagan, aunque sea con la escasa pero valiosa moneda del tiempo que les dedican.
g) Saben que al adquirir productos o utilizar servicios que se anuncian en los medios de comunicación, contribuyen a añadir valor económico no sólo a la empresa que produce esos bienes o presta los servicios, sino también a la empresa informativa que hace posible el producto que les sirve de medio publicitario.
h) Tratan de asociarse con otros componentes de la audiencia en búsqueda de lograr una participación real y eficaz en los medios de comunicación.